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    箱，但请相信我们坤羽电器，我们这个企业注重品牌和质量，绝对不会做欺诈消费者的事，至于您经历的这个情况，我们这边后续一定会给您一个满意的交代。现在当务之急是我们马上为您免费更换一台全新冰箱，您看这样可以吗？……”

姚佳一边回复一边看林芊的表情。林芊对她不断点头。

好说歹说，最后张先生终于答应，如果换台更高端的冰箱，这个解决方案他是接受的。但他要求，后续一定要给他个说法，为什么他会买到一台四年前就维修过的机器。

总算结束通话后，林芊果断干脆地交代姚佳做两件事：“第一，赶紧下工单把张先生家的翻新冰箱退回到仓储部。第二，再遇到类似情况，不要说‘我们也很疑惑您怎么会买到了有维修记录的冰箱’，要改成‘我们很重视您买到有维修记录的冰箱这件事’。”

姚佳快速地品了一下第二点。虽然两种说法是同一个意思，但前者遇到不依不饶的顾客会做质问：你们疑惑，你们干什么吃的你们疑惑？你们有什么资格疑惑？

而后面的说法既不会激发顾客的质问之心，又能让顾客心理上有被重视的慰藉感。

姚佳觉得林芊真厉害，她再次受教了。

姚佳按照林芊的吩咐，下了退货单和发货单。

一切完成后，她松口气。

林芊也松口气，微笑着对姚佳说：“你这次判断做得很好，反应也很迅速。如果稍微耽搁一点，让顾客有时间和身边人聊起这件事，万一有人给他出了什么主意，恐怕事情都不会这么容易解决。”

姚佳听到表扬有点不好意思，指了指隔壁工位的孟星哲：“其实这次是他的功劳，判断和反应都是他做的。”

孟星哲正在接电话，他在给顾客解释非常复杂的电路原理，很能唬人，因而没有听到姚佳刚刚说了什么。

林芊笑着对姚佳说：“你倒不贪功。”顿了下，她说，“但我还是要表扬你，虽然你今天回电话的时候，话术里还有那么一点瑕疵，但整体来说，已经做得非常好，你进步很大。”

姚佳从来没接受过这么直接的肯定和鼓励，她简直受宠若惊得有点无措起来。

她想原来被表扬和被肯定，是这么一种超幸福的感觉。

幸福得她都想赶紧继续努力了。

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